摩擦计划：摩擦有好有坏如何更简单做对的事、让犯错变难？

HILOVEYOUTU · 发表于昨天 17:08

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示意图。（取材自 pexels.com@Tim Gouw）

为什么摩擦有好有坏，以及如何修复摩擦？

某个周一早上9时14分，咖啡都还没开始发挥作用，一封共1266字的电子邮件（不包括附件的7266字），就出现在我们的收件箱。这是斯坦福大学副教务长发送给2000多名教职员工的信件，邀请我们在当周周六出席会议，一同集思广益，为新成立的永续发展学院拟定使命。我们很喜欢这所新学院，也很乐意（至少一开始是的）挪出一个周六的时间来帮忙打造这项使命──这对我们的学生、教师和地球都很重要。但这封电子邮件惹恼我们了，让我们对写这封邮件的大佬召集的会议心存疑虑，因为信件内容冗长、重复、混淆，还充满了对过去挑剔批评的防御性回应。尽管信里客气地说知道大家有多忙，但为了解读这封信所耗费的时间，仍远超乎我们的预期。

其实只要稍加编辑，这封信就能缩减至简洁的5、600字，附件也能减到2000字左右。这样省时又省心，领导人的名声不会受损，也会有更多斯坦福职员出席周六的会议——包括我们。

任何曾以员工或客户的身份跟组织纠缠过的人，应该都曾有某个片刻或某一天、甚至是连续数月或数年，觉得设计和管理这个组织的老大，根本不尊重底下人的时间。在碰到一些似乎存心想逼疯人，而不是提供我们需要的简单答案、服务或退款的体制时，很多人也会有同样的感慨。还有那些让人度日如年的会议，不但议程不明确，还不知所云地拖上好几小时。或者你不得不和一些曾经有意义，但现在已经过时、没意义又没效率的规则、程序、传统和技术缠斗，让人恨得想揪头发。所有这些都是摩擦，会蚕食我们对工作的主动性、投入和热情。摩擦也会伤害我们的同事和服务的对象，因而损害组织的生产力、创新和声誉。

之所以称它为「摩擦计划」，是因为过去七年里，我们全心投入这项计画，倾尽所能地了解摩擦问题的原因和解决方法。我们的最终目标，是帮助领导者打造原生计划，量身订做能解决自家组织问题的摩擦计划。

太多坏的摩擦

我们之所以展开这段旅程，是因为被太多摩擦阴暗面的故事和研究淹没了。我们不断遇到因生活中的组织，而感到沮丧、恼怒和疲惫不堪的人们。不管我们原本打算在研究访谈、随意谈话、课程、研讨会和演讲中涵盖什么内容──规模化、创新、领导力、职场混蛋，或是重塑人力资源──人们总是在谈这些让人身心俱疲的障碍和侮辱。以下是几个例子：

●一位医疗保健公司的首席执行官，用大量冗长、枯燥且复杂的电子公文轰炸数千名员工，因此员工给他取了一个绰号叫「太长不读博士」。

●一份多达42页、又臭又长的福利申请表格，每年影响250万申请儿童保育、食品和医疗保健福利的密西根州居民。这份表格全长1万8000字，共有1000多个问题，是美国最长的福利申请表格。但大部分问题都是不必要且冒犯的，甚至根本就无礼至极。为什么州方需要知道小孩的受孕日期？

●一位烦透了的生物技术公司客服专员示范给我们看：她光是为了服务一名客户，就得在公司发放的13寸笔记本电脑屏幕上，吃力地切换至少15个应用程序和20个窗口。她是失控IT主管的受害者，他们添加了越来越多的应用程序来「帮助」专员完成工作。她的公司采用了太多效率工具，反而导致员工效率低落。

我们着手研究这项挑战，想知道是否能为摩擦问题提供一些解决方案。我们对一些苦于摩擦问题的公司进行了案例研究，包括阿斯特捷利康制药、Uber和捷蓝航空等。我们进行并参考其他学术研究，教授了数10门课程和工作坊，开发了摩擦问题的解决方案——包括与亚萨那工作创新实验室（Asana's Work Innovation Lab）合作开发的会议重设工具，用来帮助人消除和改进糟糕的会议。

好的摩擦不够多

我们很快就发现，成为「无摩擦组织」的目标是错误的。是的，大多数组织的管理者都会制造太多负面摩擦。但许多人也忽略了硬币的反面，让员工和顾客太容易做出错误的事。我们当然喜欢轻松简单，就像从Lyft或Uber叫车、从 Airbnb 订房或从亚马逊公司订购商品。但有时组织应该让事情变得更难或不可能完成。

这正是6岁的布鲁克. 奈泽尔（Brooke Neitzel）的父母对亚马逊Echo Dot智能音箱的感想。布鲁克问这个声控装置：「Alexa，你可以和我一起玩娃娃屋吗？能帮我买个娃娃屋吗？」Alexa这个最无摩擦的装置，立即确认一笔价值162美元的KidKraft Sparkle Mansion娃娃屋订单，第二天就送货到家。可想而之，布鲁克对事件的转折兴奋无比，她宣布自己爱上这位虚拟朋友，她的父母可就没那么兴奋了。

当组织消除太多摩擦时，温暖、关怀和人际关系也会随之转淡。荷兰大型连锁超市珍宝（Jumbo）的领导人发现，许多年长顾客很喜欢与收银员的短暂互动，而且由于许多长者平时过于孤独，他们还觉得这样的对话太简短了。然而，随着越来越多的荷兰商店使用自助柜台，让顾客自行扫描购买的商品，超市购物体验变成完全不需要与人互动。珍宝响应荷兰政府针对老年人的「对抗孤独运动」，试着在一家门市为那些不赶时间、想与收银员聊天的顾客，提供「慢速结帐通道」。这项实验非常成功，现在有200家珍宝门市设有慢速通道。

想让组织、团队和个人之间培养出深厚的承诺和感情，需要的时间和精力，要远比停下来几分钟聊聊天多得多。要建立牢固又持久的依附，需要投入大量时间掌握能让社会制度和人际关系顺畅的细微之处。因此，就像美国至上女声三重唱那首金曲老歌歌词所说：「但是妈妈说你无法催促爱。不行，你只能等待。」消除太多的摩擦也可能是个错误，因为从军事训练营到组装宜家产品的各种研究都指出：「辛劳会带来爱」。人在某件事上付出越多，遭受的痛苦越多，就越重视它（无论其客观价值如何），因为我们需要向自己和他人合理化这些付出。

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《摩擦计划：斯坦福教授的零内耗管理，让正确事变简单、错误事变难》（图片提供/圆神出版）

（本文出自《摩擦计划：史丹佛教授的零内耗管理，让正确事变简单、错误事变难》，联经出版/罗伯. 苏顿（Robert I. Sutton）、哈吉. 拉奥（Huggy Rao），未经同意禁止转载。纽约世界书局购书专线：718-445-2665转1）