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[社会] 电话响不停... 社安局调派千名客服 处理速度恐变慢

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HILOVEYOUTU 发表于 昨天 21:15 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自: 美国

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社会安全局设于伊利诺州的地区办公室。 自特朗普上任以来,社安局的1-800免费服务专线收到的求助数量激增,今年前半年,平均每月接到超过860万通电话。 (美联社)
统计数据显示,自特朗普上任以来,社会安全局(Social Security Administration,SSA)的1-800免费服务专线收到的求助电话数量激增,并持续上升; 今年前半年内,服务专线平均每月接到超过860万通电话,其中以三月的数量达到最高峰,超过1000万通。

由于特朗普政府一月开始实施社会安全公平法案(Social Security Fairness Act),增加部分退休人士社安金福利,造成比平时更多人致电查询; 而三月达到最高峰是不少长者担心政府率部(DOGE)会削减他们的福利。

由于致电者有增无减,加上社安局数千名员工在削减政府开支下遭开除,接听电话的客服人员已不堪负荷,民众等候接听的时间愈来愈长,很多时候甚至断线。 SSA新任局长比西尼亚诺(Frank Bisignano)5月上任时承诺,会缩短等候服务专线的电话的时间,加快申办手续处理速度。

社安局现在宣布,将会临时调派外地办事处约1000名人员接听电话,人手增加25%。 发言人 麦格罗(Stephen McGraw)表示,外地办事处工作人员有4%受影响 ,目前未悉这种临时调动会持续多久。

他预计,新措施加快服务专线接听的同时,也会提升专线的服务质素,在更灵活实时地分配人员下,可以满足社安局更广泛的客户服务。

不过美国政府雇员联合会(American Federation of Government Employees)第220分会主席拉普安特(Jessica LaPointe)认为,这个做法只能暂缓专线电话负荷过重的问题,而且会减慢外地办事处员工处理复杂案件的速度。

拉普安特认为,免费服务专线的确很重要,但调动外地办事处人员来协助接听,只会造成一个恶性循环,一些负责处理社安金福利的员工,被调到电话服务中心做客服代表的工作,他们原来的工作不得不搁置,申请社安金福利的民众于是打专线电话询问进度,问题始终得不到解决。
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